El secretario de Innovación y Transformación Digital de la Ciudad, Raúl Piola, detalló la estrategia oficial para rediseñar servicios públicos centrados en el ciudadano, con la plataforma BAX como eje y el uso de inteligencia artificial.
El Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, bajo la gestión del jefe de Gobierno Jorge Macri y el jefe de Gabinete Gabriel Sánchez Zinny, impulsa una transformación del Estado orientada a simplificar la experiencia de los ciudadanos al acceder a servicios públicos. Así lo explicó Raúl Piola, secretario de Innovación y Transformación Digital de la Ciudad (TecBA), en un artículo difundido oficialmente.
Piola señaló que, históricamente, relacionarse con el Estado implicó para las personas “entender procesos, identificar organismos, repetir información y adaptarse a estructuras que no necesariamente reflejan cómo viven ni cómo resuelven su día a día”. Afirmó que “cada normativa, cada procedimiento, cada canal y cada herramienta respondía a una necesidad concreta de su momento”, pero que “con el tiempo, la acumulación de capas de gestión también trasladó complejidad hacia quienes necesitaban usar esos servicios”.
Según el funcionario, “la sociedad cambió” y “las personas viven, trabajan, consumen información y toman decisiones en entornos digitales que funcionan con otra lógica: experiencias integradas, respuestas inmediatas y servicios que entienden contexto”. Sostuvo que “la expectativa ya no es solamente recibir atención cuando aparece un problema” sino “recibir acompañamiento antes de necesitar pedirlo”.
Piola detalló que “transformar el Estado hoy” implica “rediseñar servicios completos para que el esfuerzo deje de estar del lado del ciudadano”. Indicó que “el Estado ya cuenta con capacidades valiosas: información, equipos, infraestructura, canales de contacto y conocimiento sobre cómo se mueve la Ciudad” y que “la oportunidad está en conectar esas capacidades para que la experiencia deje de fragmentarse”.
El secretario mencionó que el objetivo es “que una persona no tenga que volver a explicar quién es”, “que no tenga que recorrer estructuras internas” y “que no tenga que descubrir qué organismo interviene cada vez que necesita resolver algo”. Afirmó que “no se trata de construir más Estado” sino “de construir un Estado que requiera menos esfuerzo para ser usado”.
En ese marco, Piola explicó que se busca “dejar de organizar servicios alrededor de organismos y empezar a organizarlos alrededor de momentos de la vida: mudarse, emprender, estudiar, tener un hijo, moverse por la Ciudad, resolver una emergencia”. Señaló que “la pregunta deja de ser qué trámite ofrece cada dependencia y pasa a ser qué necesita resolver una persona”.
Como ejemplo de esta lógica, mencionó la plataforma BAX, que “reúne en un solo lugar gestiones, información y canales que antes estaban dispersos, organizándolos con una lógica más clara y directa”. Piola definió a BAX como “el resultado de ese proceso: ordenar, eliminar fricciones y evitar circuitos innecesarios para construir una experiencia más simple, integrada y consistente”.
Por último, se refirió a la inteligencia artificial como “una oportunidad concreta” para “permitir que el Estado pueda interpretar intención, simplificar decisiones, acompañar mejor y construir experiencias más personalizadas, siempre bajo criterios claros de transparencia, protección de datos y supervisión humana”. Concluyó: “No hablamos de automatizar por automatizar. Hablamos de devolver el tiempo a los porteños”.